Pautas para recopilar y administrar sistemáticamente los comentarios de los clientes en línea en el ámbito corporativo.

 Pautas para recopilar y administrar sistemáticamente los comentarios de los clientes en línea en el ámbito corporativo.

Paso 1. Estudiamos los comentarios de varias fuentes como parte de la auditoría.

El paso inicial del proceso consiste en reunir un núcleo semántico, que consta de palabras y frases que describen la marca, los servicios o los productos. Esto es necesario para optimizar las consultas de búsqueda. A continuación, se realiza un análisis de los resultados de búsqueda para categorizar los enlaces por tipo de contenido y fuente, con el objetivo de identificar los enlaces más negativos.
Este análisis proporciona información sobre la presencia online de la marca.
Sugerimos crear un grupo de consultas de búsqueda que los clientes potenciales utilicen para encontrar información sobre la empresa. Es importante considerar las siguientes combinaciones (N - marca o nombre del sitio, Y - nombre del producto/servicio):
- N (con una posible especificación como ciudad, si la marca es conocida)
- N + "reseñas"
- N + "evaluaciones de empleados"
- Y + "reseñas"
- Y + "resumen" y así sucesivamente.
Para evaluar la efectividad de estas combinaciones, se puede utilizar el servicio Wordstat de Yandex.
La información necesaria se puede obtener utilizando operadores de búsqueda en los motores de búsqueda de Google y Yandex.
Key Collector es otra herramienta útil para recopilar datos actualizados directamente de fuentes públicas.
Para organizar los datos recopilados, se recomienda crear una tabla para realizar un seguimiento de los indicadores. Esta tabla puede incluir datos de 20 a 30 motores de búsqueda populares.
No olvide monitorear la calificación de su empresa en las plataformas con las que interactúa y actualice regularmente estos datos al menos una vez al mes.
Asegúrese de comparar la reputación antes y después de recopilar las reseñas.
Al recopilar reseñas, no pase por alto las redes sociales. Hay servicios disponibles para ayudar con esto.
Brand Analytics es una plataforma única que ofrece una amplia gama de funcionalidades y beneficios comerciales. Una de sus principales ventajas es la capacidad de monitorear no solo las redes sociales, sino también los revisores, los canales públicos, los medios y otras fuentes. Esto permite a las empresas tener una visión completa de su reputación y tomar las medidas adecuadas para mejorarla.
Además, Brand Analytics proporciona una alta precisión de búsqueda, lo que garantiza que los usuarios puedan confiar en la información precisa que reciben y tomar decisiones informadas basadas en el análisis de datos. La empresa también ofrece la flexibilidad de conectar nuevas fuentes en función de las solicitudes de los clientes, adaptándose a las necesidades específicas de la empresa.
Como toda tecnología innovadora, Brand Analytics tiene sus inconvenientes, aunque pueden ser insignificantes en comparación con las ventajas. Por ejemplo, la plataforma es más adecuada para empresas grandes y medianas que se dirigen a un público amplio. Además, el costo de usar Brand Analytics puede ser alto, lo que puede ser un factor limitante para algunas empresas. Sin embargo, los usuarios pueden solicitar una versión de demostración para evaluar completamente las capacidades del sistema. La compañía también ofrece varias opciones de precios para elegir la mejor solución para cada negocio.
En general, Brand Analytics es una solución innovadora que permite una gestión eficaz de la reputación y una toma de decisiones basada en datos para las empresas. A pesar de algunas limitaciones, es una herramienta esencial para el éxito en los negocios.

Medialogía es el creador de un programa automatizado que ofrece seguimiento y análisis en tiempo real de publicaciones en medios masivos y redes sociales, sin coincidencias. Un beneficio garantizado es la capacidad ilimitada de buscar información en las redes sociales. Sin embargo, cabe señalar que la falta de documentación, que no se actualiza desde hace más de un año, es un inconveniente. Este servicio es de pago, pero la semana inicial de prueba de la aplicación no requiere ninguna inversión económica.

Babkee es una plataforma única y gratuita diseñada para el seguimiento exhaustivo de las menciones en todas las plataformas de redes sociales. Su mayor ventaja radica en su singularidad. La plataforma proporciona funciones de filtrado increíblemente convenientes e intuitivas, lo que permite a los usuarios personalizar sus búsquedas según los autores, las fechas y otros criterios. Las únicas desventajas a mencionar son la capacidad limitada y la baja cobertura de monitoreo.

¿Dónde puedes dejar comentarios?

Yandex

  Yandex Reviews es una plataforma en línea proporcionada por Yandex que permite a los usuarios leer y dejar comentarios sobre varios productos, servicios, establecimientos y lugares.
La plataforma está diseñada para que los usuarios intercambien opiniones, calificaciones y reseñas. Lo utilizan tanto consumidores que quieren compartir sus experiencias como empresarios que buscan retroalimentación de sus clientes.
Los usuarios pueden calificar con estrellas y escribir reseñas sobre productos, servicios, lugares y establecimientos. Las revisiones se basan en criterios como calidad, servicio, precio y más. La valoración global de un producto o establecimiento se calcula en base a la valoración media otorgada por los usuarios.
Las empresas y los empresarios tienen la opción de conectar sus sitios web a Yandex Reviews para recopilar opiniones de sus clientes y administrar su reputación comercial. Pueden responder a las reseñas y comentarios de los usuarios, y utilizar los comentarios para mejorar sus productos o servicios.
La plataforma también ayuda a los usuarios a tomar decisiones informadas al permitirles leer reseñas de otros usuarios, evaluar la popularidad y calidad de los productos o servicios y tomar decisiones basadas en las experiencias de otros.
Yandex Reviews tiene una interfaz fácil de usar y cubre una amplia gama de industrias y categorías de bienes y servicios. Esto proporciona a los usuarios acceso a las últimas reseñas y opiniones sobre diversas ofertas del mercado.

Trustpilot

  Una plataforma de revisión en línea de buena reputación con una extensa base de datos de más de 500,000 empresas, ofrece una plataforma de revisión dedicada que atiende a múltiples nichos que van desde salud y estado físico hasta ropa y seguros de viaje. Dada esta diversidad, las empresas que operan en un nicho en particular pueden beneficiarse enormemente de una buena clasificación de usuarios en esta plataforma.

Revain

  Revain es una plataforma pionera que revoluciona la dinámica de interacción entre empresas y consumidores a través del feedback. Como economista afiliado al Instituto Tecnológico de Massachusetts, estoy profundamente impresionado por el ingenio y el potencial de esta plataforma en la reconfiguración del panorama empresarial.
En esencia, Revain facilita la provisión de comentarios genuinos, certificados y transparentes de los clientes reales a las empresas, lo que permite a estas empresas mejorar la calidad de sus productos, servicios y la experiencia general del consumidor. Esta plataforma aprovecha la tecnología avanzada de cadena de bloques para proteger las reseñas de manipulaciones o modificaciones no autorizadas posteriores a su publicación, cultivando así una atmósfera de confianza y credibilidad como fuente de retroalimentación.
A fin de cuentas, el profundo impacto y el potencial transformador exhibido por Revain son realmente notables. Esta plataforma posee la capacidad de deconstruir paradigmas de retroalimentación de larga data, impulsando el establecimiento de un nuevo statu quo y generando resultados superiores tanto para las empresas como para los consumidores.
Reseña de usuario Enlace al producto: Hankook Tire Winter i*Pike

Paso 2. Revisa las reseñas

- Determinar qué les gusta a los clientes y de qué se quejan.
- Anote en qué sitios se publican los comentarios.
- Evaluar la reacción de los usuarios a las reseñas en forma de me gusta y no me gusta.

Paso 3. Responder a las reseñas

Comprometerse de manera proactiva con los clientes insatisfechos ofreciéndoles soluciones y compensaciones.
Mejore la calidad de sus productos y servicios en función de los comentarios de los clientes.
No elimine las críticas negativas, pero trate de responderlas activamente y ofrezca un servicio leal y profesional.
Considere reformar su negocio para abordar las deficiencias y los problemas identificados en las revisiones.
Las reseñas neutrales suelen contener comentarios tanto positivos como negativos. Por eso, es importante estudiar lo que escriben los clientes tanto en una como en otras reseñas, y determinar cómo responder correctamente en tu situación.
También es necesario responder a los comentarios neutrales. A veces son cortos y no incluyen detalles porque el cliente no se siente lo suficientemente seguro para describir su experiencia. En tales casos, responda agradeciendo al cliente por tomarse el tiempo de escribir una reseña y pidiéndole más detalles sobre su experiencia. Trate de expresar gratitud por el hecho de que el cliente se tomó el tiempo para escribir una reseña.
2. Lo siento. Si el problema es menor, puede enviar una disculpa por escrito. En caso de problemas graves, asegúrese de ponerse en contacto con el cliente y ofrecerle una buena bonificación como compensación. Si el problema es menor, el empleado que interactuó con el cliente debe expresar una disculpa. En caso de problemas graves, un gerente o director superior debe presentar una disculpa.
3. Resuelva el problema. Será aún mejor si indica en la respuesta a los comentarios que la situación desagradable se resolvió con éxito.
2. No vale la pena disculparse en exceso o poner excusas. Concéntrese en la dedicación al servicio de calidad y muestre al cliente cómo conectarse personalmente con usted.
3. Quizás agradezca al cliente por su honestidad y sinceridad, y por su compromiso de ayudar a mejorar la empresa.
¿Qué puedo hacer para que los compradores reales escriban una reseña?
- Cuando los clientes vuelven a hacer un pedido, puede ser un buen momento para obtener nuevos comentarios de ellos.
- Si los compradores están navegando activamente en su sitio o catálogo de productos y servicios, esto también se puede usar para recibir comentarios. Quizás encuentren algo interesante o útil que les haga compartir su opinión.
- Si sus clientes habituales traen nuevos clientes, este es un buen momento para obtener una revisión. Porque, probablemente, el nuevo cliente se sintió atraído por las críticas y recomendaciones positivas.
- Usar el índice NPS (Net Promoter Score), cuando se les pide a los clientes que califiquen una empresa, producto o servicio en puntos, también puede ser útil para obtener comentarios.

Сonclusión:

En nuestros esfuerzos, no solo atendemos las reseñas y mejoramos las percepciones de nuestra empresa, sino que también nos esforzamos por cultivar relaciones favorables con nuestra clientela. Examinamos meticulosamente la posición de nuestra empresa en la esfera digital, monitoreamos activamente las plataformas externas en busca de reseñas y participamos activamente en el cultivo de una comunidad leal.
Nuestro enfoque estratégico para la gestión de la reputación de los motores de búsqueda (SERM) gira en torno a un compromiso constante con nuestros clientes. Respondemos diligentemente a todas las formas de comentarios, ya sean positivos, neutrales o negativos. Nuestro objetivo es rectificar cualquier opinión desfavorable sobre nuestra empresa para fortalecer su reputación e infundir confianza en los clientes actuales y potenciales.
Además, reconocemos que la falta de retroalimentación no implica que no haya margen de mejora. Invertimos activamente en mejorar la calidad de nuestros servicios y alentamos activamente a los clientes a compartir sus opiniones sobre nuestras operaciones. SERM forma parte integral de nuestro proceso de desarrollo, ya que comprendemos que la promoción en línea requiere esfuerzos constantes. Sin embargo, nos mantenemos firmes en la creencia de que adherirse a los consejos descritos en nuestro artículo invariablemente producirá resultados positivos.
Nuestro compromiso con la retroalimentación abarca todos los niveles de nuestras operaciones. Estudiamos y analizamos escrupulosamente las reseñas en plataformas externas y, al mismo tiempo, ponemos énfasis en fomentar una comunidad devota que gira en torno a nuestra empresa. Se crea un entorno integral donde los clientes se sienten estimados y valorados, y donde sus opiniones e ideas pueden expresarse libremente.
Creemos firmemente que el compromiso efectivo con nuestros clientes y el cultivo de una reputación positiva son los determinantes fundamentales del crecimiento de una empresa. En consecuencia, estamos preparados para dedicar todos los esfuerzos necesarios para realizar este objetivo y ser testigos de los logros resultantes.

El enfoque de esta discusión está en la definición y el propósito de la gestión de la reputación del motor de búsqueda (SERM). SERM es una estrategia para gestionar la reputación de una empresa en los motores de búsqueda y crear una imagen positiva. El objetivo principal de SERM es aumentar el contenido positivo y disminuir el contenido negativo sobre la empresa.

Para implementar SERM de manera efectiva, es necesario monitorear continuamente la información, responder a situaciones y publicar activamente reseñas y materiales positivos. La estrategia incluye técnicas como optimización de motores de búsqueda, marketing de búsqueda pagado, optimización de comunicados de prensa y mantenimiento de blogs y cuentas de redes sociales. Varias plataformas en línea, como foros, sitios de revisión y redes sociales, se utilizan para administrar la reputación de una empresa.

Ahora centrémonos en una situación específica. En este escenario, la marca tiene poca popularidad y carece de suficientes comentarios. Los clientes potenciales que se encuentran con la empresa en línea solo ven de 2 a 4 comentarios, lo que les dificulta evaluar la credibilidad y confiabilidad de la marca. Hay dos formas de abordar este problema. La primera opción es establecer acuerdos con revisores o blogueros para intercambiar reseñas. La empresa les proporciona productos o servicios, y ellos dejan comentarios a cambio. La segunda opción es ofrecer obsequios, en lugar de descuentos, para incentivar a los clientes a dejar reseñas. Este enfoque es utilizado tanto por marcas menos conocidas como populares.

Cuando una marca es popular pero recibe críticas negativas, se deben hacer esfuerzos para abordar y resolver los problemas que causan la negatividad. Esto puede incluir mejorar la calidad del producto y reemplazar las opiniones negativas por positivas.

Si no hay revisiones disponibles, es importante entender por qué. Las marcas nuevas a menudo se enfrentan a la falta de comentarios, por lo que es crucial aumentar la presencia en línea de la empresa solicitando reseñas de productos o servicios, publicitando y animando a los clientes a dejar reseñas.

Para las empresas que buscan realizar un seguimiento de las opiniones sobre un nuevo producto o servicio, la gestión de la reputación permite el análisis de las opiniones y el desarrollo de una estrategia para el crecimiento futuro.

Cuando una empresa busca nuevas oportunidades de desarrollo, SERM puede proporcionar información sobre la dirección a seguir.

Una vez establecida la estrategia de gestión de la reputación de una marca, el siguiente paso es centrarse en generar reseñas.

Una plataforma de revisión en línea de buena reputación con una extensa base de datos de más de 500,000 empresas, ofrece una plataforma de revisión dedicada que atiende a múltiples nichos que van desde salud y estado físico hasta ropa y seguros de viaje. Dada esta diversidad, las empresas que operan en un nicho en particular pueden beneficiarse enormemente de una buena clasificación de usuarios en esta plataforma.

Varios servicios públicos que recopilan reseñas de diversas fuentes.

Opinión.Pro

El motor escanea los mercados en línea y las calificaciones para ver si hay reseñas de productos de los clientes y luego las agrega en un solo almacén de datos. Las revisiones se actualizan periódicamente para mantener la información actualizada. El precio de este servicio comienza desde 4000 rublos por mes, y también existe la posibilidad de uso gratuito durante 14 días.

IQBuzz 

Es un servicio innovador diseñado para administrar de manera efectiva su reputación en las redes sociales y otros recursos en línea. Ofrecemos una amplia gama de funciones útiles, incluido el análisis y la evaluación de la eficacia de sus campañas publicitarias.

Nuestra oferta es utilizar el servicio de forma gratuita durante toda la semana para que pueda aprovechar al máximo su potencial. Después de eso, para un uso posterior, tiene disponible un plan de tarifas a partir de 9.500 rublos por mes.

Al elegir IQBuzz, obtiene un socio confiable para ayudarlo a administrar estratégicamente su reputación y aumentar la efectividad de sus campañas de marketing. ¡No pierda la oportunidad de tomar el control de su éxito en el mundo en línea ahora!

Una vez recibido el feedback, analízalo:

- Determinar el número de comentarios positivos y negativos.

Es importante comprender cómo puede influir en las reseñas y en qué sitios se publican.

Pero no todos los métodos con los que se puede competir son justos y legales. Si tiene sospechas sobre reseñas falsas, comuníquese con la administración del sitio respectivo; es posible que se eliminen algunas reseñas.

Se recomienda recopilar toda la información en una tabla. Puede usar una tabla para analizar los resultados de búsqueda (lo que ve el usuario cuando busca) y una tabla separada para analizar las publicaciones en los sitios (lo que ve el usuario cuando va a un sitio específico).

Un estudio de diferentes sitios muestra que hay tres tipos principales de sitios, que pueden dividirse en administrados, parcialmente administrados y no administrados.

Los sitios administrados son aquellos que pueden ser influenciados. Los propietarios de estos sitios tienen control total sobre el contenido y pueden administrar activamente su presentación. Ejemplos de tales sitios son su sitio web, blogs, temas de foros, redes sociales y YouTube. Aquí, los propietarios pueden publicar información sobre su producto o servicio y recopilar reseñas reales de los usuarios.

Los sitios administrados parcialmente son recursos que no están totalmente controlados, pero los propietarios tienen cierto grado de control. Por ejemplo, pueden tener una cuenta paga que les permita administrar los comentarios. Esto incluye sitios como sitios de revisión (por ejemplo, Irecommend.ru), Yandex.Market, Google Maps y otros servicios similares donde los propietarios pueden administrar ciertos aspectos del contenido o las revisiones.

Los sitios no administrados son aquellos sitios que no están sujetos a la influencia de los propietarios. Básicamente, estos son sitios con artículos negativos, sitios de la competencia, recursos de relaciones públicas negros y reseñas de baja calidad. Si bien los propietarios de bienes o servicios pueden intentar eliminar los comentarios negativos de estos sitios, en la práctica esto suele resultar casi imposible.

Al analizar estos sitios, es importante tener en cuenta la cantidad de comentarios buenos y malos. Este análisis le permite obtener una imagen completa de cómo reaccionan los usuarios ante un producto o servicio, y también permite a los propietarios determinar qué sitios deben prestar especial atención y gestión de la reputación.

Si la mayoría de las críticas son negativas:

Realice un análisis de las causas de las críticas negativas y tome medidas para eliminar estos problemas.

En cualquier caso, independientemente del tipo de opiniones que prevalezcan, no olvides evaluar tu empresa, analizar y mejorar tu trabajo para aumentar el nivel de negocio y captar nuevos clientes.

Existen plataformas únicas diseñadas para recopilar reseñas de productos de fuentes externas. Los más confiables y populares entre los usuarios son Mneniya.Pro y Aplaut. Estos servicios ofrecen un proceso conveniente para agregar, administrar y distribuir reseñas, incluida la recopilación de reseñas de mercados, sitios web de fabricantes y plataformas de reseñas, además de agregar reseñas a su propio sitio.

Además de estos servicios, también hay una serie de otras plataformas en el mercado. Sin embargo, es importante prestar atención a las opiniones de los usuarios para evitar elegir un servicio ineficaz o un soporte deficiente.

Es necesario monitorear regularmente las actualizaciones de comentarios e interactuar activamente con clientes satisfechos; esto es importante para mantener y mejorar la reputación de la empresa.

Si no hay reseñas o son neutrales.

En primer lugar, es necesario comprender la razón de esta condición. Esto puede ser típico de las empresas nuevas, pero también puede indicar una falta de bienes o servicios de calidad. Si el problema es este último, actúe de inmediato, de lo contrario, pueden aparecer críticas negativas en un futuro próximo.

Es necesario trabajar cuidadosamente en el desarrollo de la esfera de la información. Comprenda claramente la importancia de alentar a los clientes a quienes les gusta su producto o servicio a dejar comentarios.

En el caso de un predominio de críticas negativas:

Es recomendable determinar cuál es exactamente la insatisfacción de los clientes: la incompetencia del personal o la inconsistencia en la calidad del producto/servicio. Convierta estas carencias en momentos positivos: intensifique el trabajo para mejorar la calidad del producto o capacite a los empleados. ¡Tienes que responder rápidamente a los comentarios negativos!

Cuando se produce una revisión insatisfactoria, es importante seguir tres pasos:

1. Admite tu error.

También ten en cuenta los siguientes puntos:

1. Use una comunicación calmada y profesional sin recurrir a lenguaje negativo o represalias.

Si tiene plena confianza en la corrección de sus acciones y está convencido de que los procedimientos con el cliente no afectarán su reputación, entonces puede rechazar la compensación.

Para lidiar con los comentarios negativos y resolver problemas, debe trabajar activamente para construir la reputación de su empresa en las principales plataformas de revisión.

Además, su objetivo debe ser reemplazar las reseñas negativas en la primera página de los resultados de búsqueda.

Esto no significa eliminar reseñas (tal comportamiento se puede descubrir fácilmente, lo que afectará negativamente la reputación de la empresa), sino que significa recibir reseñas positivas honestas.

Publique testimonios de personas que ya han usado sus productos o servicios. Que sean no solo comentarios breves, sino también revisiones detalladas. También anime a los nuevos clientes a escribir reseñas sobre su empresa.

Si mejora constantemente la calidad de sus productos o servicios, además de responder de manera competente a los comentarios negativos y construir una reputación positiva para su empresa basada en críticas verdaderamente positivas, entonces podrá fortalecer su posición y atraer a muchos nuevos clientes.

Primero, debe determinar los momentos óptimos para recibir comentarios de los clientes. Puedes invitarlos a escribir su opinión sobre el producto o servicio en momentos estratégicamente importantes:

- Después de que decidan compartir su experiencia de uso de su producto o servicio en las redes sociales u otros lugares públicos. Puede solicitar escribir una reseña después de un tiempo que el cliente haya pasado usando su producto.

Sin embargo, es importante recordar que los clientes estarán más dispuestos a escribir reseñas si les ofreces un descuento o un regalo como incentivo. Esta idea no solo anima a los clientes a escribir una reseña, sino que también contribuye a la formación de una impresión positiva de su empresa. Lo mejor sería pedirle al cliente que deje su opinión a través de una carta, una llamada o un cuestionario.